IV+Organización

IV. Pura

**4.1 Integración del servicio de referencia virtual**
4.1.1 El servicio de referencia virtual es una extensión del servicio de referencia presencial aunque la manera de prestar el servicio sea desde diferentes lugares en el Recinto de Río Piedras. 4.1.2 Todo el personal que preste servicios al usuario estará apercibido del ofrecimiento del servicio de referencia virtual y la manera de ofrecerlo (mínimo: conocer el URL desde donde se canaliza el servicio). 4.1.3 Se deberá establecer un procedimiento para el referimiento de usuarios entre referencistas y su protocolo. También, el procedimiento debe incluir un protocolo para referir al usuario de un referencista a otro (manejo de comunicación).
 * El personal que ofrece este servicio estará disponible de lunes a viernes, de 8:00 A.M. a 4:30 P.M.. Los horarios pueden variar los días festivos.
 * Este servicio está restringido a estudiantes, facultad, investigadores y personal administrativo del Recinto de Río Piedras, de la Universidad de Puerto Rico.
 * En sesiones de chat, se atenderán las solicitudes en orden de llegada. Cada sesión se limitará a 15 minutos de intervención.
 * En aquellos casos que la consulta requiera tiempo para investigación, se informará al usuario que se le dará continuación a la consulta por correo electrónico.
 * Se advertirá a los usuarios que el servicio no provee consejo legal, médico o financiero.
 * Al iniciar la consulta en línea o responder un correo electrónico, el referencista virtual de turno proveerá información de contacto como su nombre y afiliación institucional.
 * La referencia virtual por correspondencia electrónica demorará un máximo de 48 horas.
 * El tipo de pregunta a canalizar a través de este servicio será de referencia direccional, información sobre la UPR, información sobre sus colecciones, cómo encontrar libros o revistas en el catálogo, cómo usar las bases de datos del SB o datos entre otros.
 * No se contemplará ofrecer resúmenes, listas de nombres o direcciones que requieran la compilación o elaboración de documentos largos.

**4.2 Infraestructura / Facilidades**
4.2.1 Se ofrecerán servicios de calidad mediante la integración del servicio virtual de referencia. 4.2.2 El Sistema de Bibliotecas determinará cuál es el modelo de equipo de trabajo adecuado para la institución. Ese modelo deberá ofrecer referencia de calidad en todos los modos de comunicación que se contemplen en el servicio. 4.2.3 Los referencistas virtuales deberán contar con los recursos necesarios, como computadoras y programas, para la prestación del servicio y el cumplimiento de la misión contraida por el equipo de trabajo y la administración. 4.2.4 El programa usado para la prestación de los servicios así como el equipo y las facilidades deben actualizarse en la medida que puedan garantizar la continuidad del servicio. 4.2.5 En la selección del programa a usarse para el ofrecimiento del servicio de referencia virtual, se deberá tomar en consideración la infraestructura tecnológica que poseen los usuarios. 4.2.6 La configuración técnica del servicio deberá tomar en cuenta a los usuarios y empleados con necesidades especiales. La selección de un programa que pueda ser usado por personas con necesidad especial o la opción del envío de un correo electrónico como alternativa para ellos debe ser contemplada en la página desde la cual se provee el servicio.

**4.3 Finanzas**
4.3.1 El Sistema de Bibliotecas será responsable de incluir en la elaboración de su presupuesto una asignación de fondos para apoyar este servicio en aspectos de personal, computadoras, programas, conección, mobiliario, adiestramiento y publicidad.

**4.4 Personal**
4.4.1 La responsabilidad del servicio de referencia virtual será compartida, en su fase inicial, entre el referencista virtual del Edificio Lázaro y los bibliotecarios de las facultades de educación, administración de empresas y ciencias naturales. 4.4.2 Este equipo de trabajo será adiestrado para ofrecer servicio de referencia virtual en tiempo real, mediante chat, y tiempo no real, por medio del correo electrónico. 4.4 3 Los referencistas virtuales serán seleccionados tomando en cuenta sus habilidades, intereses y disponibilidad. Estas habilidades relacionadas con destrezas de comunicación interpersonal así como el uso de herramientas de comunicación en línea han sido descritas en la Sección 3.

**4.5 Mercadeo**
4.5.1 Se elaborará un plan de mercadeo inicial para lanzar el servicio. 4.5.2 Este plan estará dirigido a los estudiantes ( subgraduados y graduados), profesores, investigadores y personal administrativo del Recinto de Río Piedras. 4.5.4 Posterior a ese lanzamiento, se mantendrá un plan de mercadeo para implementar en cada inicio de semestre académico. Este plan será re-evaluado anualmente.

4.6.1 El servicio de referencia virtual será evaluado al final de cada semestre académico por los usuarios y los bibliotecarios. 4.6.2 La evaluación del servicio consistirá de evaluación cuantitativa y cualitativa. La evaluación cuantitativa se hará a base de las estadísticas del servicio. La evaluación cualitativa se hará basada en las transcripciones y en entrevistas en línea para medir el nivel de satisfacción de los usuarios con el servicio. Los bibliotecarios evaluarán cualitativamente el servicio y los aspectos que inciden en la provisión del mismo mediante entrevista. 4.6.3 La evaluación del servicio de referencia virtual será parte de la evaluación regular de los servicios de referencia. 4.6.4 Los resultados de la evaluación se usarán para mejorar el servicio de referencia virtual.
 * 4.6 Evaluación y mejoramiento**